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欧路莎卫浴陈波:顾客售后服务不只是“问题”服务

    

2010年4月1日,欧路莎卫浴400全国售后服务电话全面升级,将原400-8898099,更换为400-163-9999,欧路莎全国售后服务中心负责人陈波坦言,平均每天可以接到二三十个电话,投诉问题的为数很少,都是些诸如询问加盟条件、产品质量、价格探询等等方方面面的问题。他对售后的服务人员要求,无论客户打进来的电话在自己看来是否值得回答,是否应该回答,都要认真、热情、专业的去回答客户的问题、为其解决问题!

售后服务不只是"问题"服务

欧路莎的售后服务包括很多方面,主要有两个层面上的结构,一是全国售后服务电话咨询,二是各地代理商公布的当地售后服务电话,后者占据更大的比例,也是实现为客户上门服务的客观保证。一般情况下,大都认为售后服务就是产品哪里出问题了,售后服务人员就上门维修。实际不然,随着消费者对品质生活追求的不断提高,对服务的要求也越来越高。于此,做好服务自然成为品牌提升竞争优势的一个重要体现,比如欧路莎提倡经销商主动问候,在用户购买产品半年之后,见议地方门店工作人员主动打电话给用户,询问是否出现问题,是否有操做不便之处,产品设计有哪里需要改进,--,这样不仅让用户感到舒心,而且对总部设计开发人员也是宝贵的意见收集。接下来,欧路莎在售后服务这一块还将多加思索,考虑怎么样会更让客户满意,比如我们考虑可以定期上门检测、清洁等等。

售后服务不只是问题服务的另一个体现是,当客户打进电话,咨询各种问题时,我们的接线员对应就成了回答问题服务人员,如果一位接线员可以对应的把客户的问题回答完毕,客户也算满意,这只能说是合格的接线员,但并非是的接线员,的接线员要很专业,无论从语言规范、语调大小、回答问题深度、对行业的认知、对产品的熟知等等,均可游刃有余,让客户未见其人闻其声便会觉得专业、专注,使之成为欧路莎对外展示的一个具有重要意义的平台,欧路莎正朝着这个方向努力。

拟构建卫浴行业的"4S"服务,让服务提升品牌

所谓"4S服务",是指满意(satisfaction)、微笑服务(service)、速度(speed)、诚意( sincerity)的英文首字母组成。这种服务模式要求销售人员, 实行"温馨人情"的用户管理策略, 用体贴入微的服务来感动用户, 向用户提供"售前服务"敬献诚心, 向用户提供"现场服务"表示爱心, 向用户提供"事后服务"以送谢心。"4S"服务将巧妙地融合到欧路莎的售后服务中,让用户不但在购买产品时享受尊崇的待遇,即使买卖成交后,欧路莎同样要求售后服务人员要有销售人员的热情与积极性,对客户使用产品中出现的问题可以快速及时地上门提供服务,这是speed的体现;在售后服务人员的具体要求上,欧路莎也在逐步改进中,包括上门服务时的语言、服装、态度等都将进一步规范,使之趋于标准化、统一化,这也可说是sincerity和service的体现;各种外在的细节工作都力求做到位,而更重的一条是售后服务人员的技术水平,如果是产品结构上出现的问题,这就需要有专业的人士进行诊治,为此,欧路莎总部通过引进和自主培养,打造了一支专业的技术人才团队,并且仍在不扩充中,然后再分派到各地方上去,一方面指导当地的售后服务人员和工作人员专业技能,一方面为当地用户提供直接的上门服务,以保证服务达到用户满意,即satisfaction的体现。

建立一体化的售后服务体系,保证全程服务畅通

售后服务的重要一点是要建立畅通的全程服务体系,形成销售终端与生产工厂互动协调的快速反应机制,一旦有顾客的售后服务的投诉,售后服务人员必须在两个工作日内赶赴客户现场,查询问题产生原因,评估维修程度,同消费者协商定出解决方案。凡能够现场维修解决的,即刻维修处理,不能现场处理的,马上联系返厂维修,决不拖延,决不推诿,让消费者感到,产品出点小问题我们能理解,较怕出问题后无人理睬,有了这样的服务,消费者才可以完全对品牌的放心。

欧路莎售后服务主张为客户提供全方位的送货上门、设计安装、保养维护全流程的技术支持和咨询服务。只有通过严格管理、保证质量、提供优质服务才能获得良好的市场回报,企业生产的产品才能成为真正消费者信得过的产品,对企业的品牌建设起到助推作用,这也是品牌的生存之根本,更是品牌壮大之保障!

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